NPS là gì? Phương pháp cải tiến giúp nâng cao điểm NPS là gì?

NPS (Net Promoter Score) là một trong những chỉ số quan trọng được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty. Được ra đời bởi Fred Reichheld vào năm 2003, NPS đã nhanh chóng trở thành một công cụ quan trọng trong việc đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết về NPS là gì và cách áp dụng phương pháp này để nâng cao điểm NPS.

1. Định nghĩa NPS là gì?

NPS là một chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên câu hỏi đơn giản: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hay đồng nghiệp của mình?” Khách hàng có thể chọn một trong ba phương án trả lời: “Không”, “Có” hoặc “Chưa quyết định”. Dựa trên câu trả lời của khách hàng, NPS sẽ được tính toán bằng cách lấy tỉ lệ phần trăm khách hàng trả lời “Có” trừ đi tỉ lệ phần trăm khách hàng trả lời “Không”.

Ví dụ, nếu 60% khách hàng trả lời “Có” và 20% khách hàng trả lời “Không”, thì NPS sẽ là 40%. Điểm NPS có thể dao động từ -100% đến +100%, với điểm cao nhất là 100% khi tất cả khách hàng đều trả lời “Có” và điểm thấp nhất là -100% khi tất cả khách hàng đều trả lời “Không”.

2. Phân biệt lòng trung thành với sự hài lòng của khách hàng

Trước khi tìm hiểu chi tiết về NPS, chúng ta cần phải hiểu rõ sự khác biệt giữa lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Sự hài lòng của khách hàng – Yếu tố dẫn đến lòng trung thành

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác. Tuy nhiên, sự hài lòng chỉ là một phần trong việc tạo ra lòng trung thành của khách hàng.

2.2. Lòng trung thành của khách hàng – NPS là gì?

Lòng trung thành của khách hàng là sự kết hợp giữa sự hài lòng và sự đồng cảm với thương hiệu của bạn. Khách hàng trung thành không chỉ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, mà còn tin tưởng và có mối quan hệ tốt với thương hiệu của bạn. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác một cách tích cực, góp phần vào việc tăng trưởng doanh số và xây dựng thương hiệu.

3. Cách đo lường chỉ số NPS – Công thức tính NPS là gì?

Để tính toán NPS, chúng ta sử dụng công thức sau:

NPS = % khách hàng trả lời “Có” – % khách hàng trả lời “Không”

Ví dụ, nếu có 100 khách hàng trả lời câu hỏi NPS và 60% trong số đó trả lời “Có”, 20% trả lời “Không” và 20% trả lời “Chưa quyết định”, thì NPS sẽ là:

NPS = 60% – 20% = 40%

4. Cách phân tích kết quả NPS (Net Promoter Score)

Khi đã có kết quả NPS, chúng ta cần phải phân tích để hiểu được ý nghĩa của nó và đưa ra các biện pháp cải thiện. Dưới đây là một số cách phân tích kết quả NPS:

• Nếu NPS dương: Điều này cho thấy tỉ lệ khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác cao hơn tỉ lệ khách hàng không giới thiệu. Điều này có thể cho thấy rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn đang được khách hàng đánh giá cao và có tiềm năng để tăng trưởng doanh số.
• Nếu NPS âm: Điều này cho thấy tỉ lệ khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác thấp hơn tỉ lệ khách hàng không giới thiệu. Điều này có thể cho thấy rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn đang gặp vấn đề và cần được cải thiện để đạt được lòng trung thành từ khách hàng.
• Nếu NPS gần bằng 0: Điều này cho thấy tỉ lệ khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác tương đương với tỉ lệ khách hàng không giới thiệu. Điều này có thể cho thấy rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn đang gặp một số vấn đề nhỏ và cần được cải thiện để tăng trưởng doanh số.

5. Phương pháp cải tiến giúp nâng cao điểm NPS là gì?

Sau khi đã hiểu được NPS là gì và cách tính toán, chúng ta sẽ tìm hiểu các phương pháp cải tiến giúp nâng cao điểm NPS.

5.1. Cách 1 – Cải thiện dịch vụ (Customer service)

Một trong những yếu tố quan trọng trong việc tạo ra lòng trung thành của khách hàng là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Chúng ta cần đảm bảo rằng khách hàng luôn được hài lòng với dịch vụ của chúng ta. Để cải thiện dịch vụ, chúng ta có thể áp dụng các biện pháp sau:

• Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên của chúng ta có đủ kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng.
• Tạo ra một quy trình phản hồi: Đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng liên hệ và gửi phản hồi về sản phẩm/dịch vụ của chúng ta. Chúng ta cần lắng nghe và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

5.2. Cách 2 – Nâng cấp chất lượng trải nghiệm khách hàng (Customer journey)

Một trong những yếu tố quan trọng khác là chất lượng trải nghiệm khách hàng. Chúng ta cần đảm bảo rằng khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta. Để nâng cấp chất lượng trải nghiệm khách hàng, chúng ta có thể áp dụng các biện pháp sau:

• Tối ưu hóa giao diện sản phẩm/dịch vụ: Đảm bảo giao diện của sản phẩm/dịch vụ của chúng ta dễ sử dụng và thân thiện với người dùng.
• Cải thiện quy trình thanh toán: Đảm bảo quy trình thanh toán đơn giản và thuận tiện cho khách hàng.

5.3. Cách 3 – Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Một trong những cách hiệu quả để tạo lòng trung thành của khách hàng là xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng tốt. Điều này có thể giúp chúng ta duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đáp ứng các nhu cầu của họ. Để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, chúng ta có thể áp dụng các biện pháp sau:

• Tạo ra một kế hoạch liên lạc: Đảm bảo rằng chúng ta liên lạc với khách hàng thường xuyên để giữ liên lạc và cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm/dịch vụ của chúng ta.
• Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ: Đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy các thông tin hỗ trợ và giải đáp các câu hỏi của họ.

5.4. Cách 4 – Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Một trong những cách hiệu quả để tạo lòng trung thành của khách hàng là cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Điều này có thể giúp chúng ta tạo ra một mối quan hệ đặc biệt với khách hàng và làm cho họ cảm thấy được quan tâm và đặc biệt. Để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, chúng ta có thể áp dụng các biện pháp sau:

• Tìm hiểu về khách hàng: Đảm bảo rằng chúng ta hiểu rõ về nhu cầu và sở thích của khách hàng để có thể cung cấp các sản phẩm/dịch vụ phù hợp.
• Cung cấp ưu đãi đặc biệt: Đảm bảo rằng chúng ta cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng để họ cảm thấy được quan tâm và đặc biệt.

5.5. Cách 5 – Tạo điều kiện để khách hàng tự phục vụ

Một trong những cách hiệu quả để tạo lòng trung thành của khách hàng là tạo điều kiện để họ tự phục vụ. Điều này có thể giúp chúng ta tiết kiệm chi phí và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Để tạo điều kiện cho khách hàng tự phục vụ, chúng ta có thể áp dụng các biện pháp sau:

• Cung cấp các tài liệu hướng dẫn: Đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy và sử dụng các tài liệu hướng dẫn để tự giải quyết vấn đề của mình.
• Tạo ra một cộng đồng hỗ trợ: Đảm bảo rằng khách hàng có thể kết nối và chia sẻ kinh nghiệm với nhau thông qua một cộng đồng hỗ trợ trực tuyến.

6. Ưu, nhược điểm của NPS là gì?

NPS là một công cụ đánh giá sự hài lòng của khách hàng hiệu quả và được sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp. Tuy nhiên, nó cũng có những ưu và nhược điểm riêng.

6.1. Ưu điểm của NPS là gì?

• Đơn giản và dễ hiểu: Với chỉ một câu hỏi đơn giản, NPS là một công cụ dễ sử dụng và dễ hiểu cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
• Dễ tính toán: Với công thức tính đơn giản, NPS là một chỉ số dễ tính toán và theo dõi.
• Đo lường lòng trung thành: NPS tập trung vào việc đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mối quan hệ với khách hàng.

6.2. Nhược điểm của NPS là gì?

• Thiếu chi tiết: Với chỉ một câu hỏi đơn giản, NPS không cung cấp đủ thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Không phù hợp cho các doanh nghiệp mới: Với các doanh nghiệp mới, NPS có thể không phản ánh chính xác sự hài lòng của khách hàng vì số lượng khách hàng ít.
• Phụ thuộc vào việc khách hàng tự đánh giá: NPS dựa trên việc khách hàng tự đánh giá mức độ hài lòng của mình, có thể không phản ánh đầy đủ thực tế.

NPS là một công cụ đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng hiệu quả và được sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp. Để đạt được điểm NPS cao, chúng ta cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ, nâng cấp chất lượng trải nghiệm khách hàng, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm và tạo điều kiện để khách hàng tự phục vụ. Tuy nhiên, NPS cũng có những ưu và nhược điểm riêng, do đó chúng ta cần cân nhắc và kết hợp với các công cụ khác để đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách toàn diện.

Trung tâm sửa chữa điện lạnh – điện tử Limosa hi vọng qua bài viết về NPS là gì, các bạn sẽ có thêm những kiến thức cho mình.